松本浅間カントリークラブ カスタマーハラスメント基本方針
customer harassment policy① はじめに
松本浅間カントリークラブは、北アルプスの雄大な自然に囲まれた素晴らしい景観と、スタッフの笑顔によるアットホームなおもてなしを通じて、すべてのゴルファーの皆様に心からリラックスしてプレーを楽しんでいただける空間づくりに努めております。 私達が何よりも大切にしているのは、お客様とスタッフが互いに尊重し合い、温かいコミュニケーションの中で心地よい時間を共有することです。
一方で、近年の社会情勢に鑑み、お客様からの過剰な要求や不当な言動（カスタマーハラスメント）から従業員の尊厳と心身の健康を守ることは、安全で質の高いサービスのご提供を継続するうえで不可欠であると考えております。 私達は、お客様に寄り添う親しみやすさを大切にしながらも、従業員が安心して笑顔で働ける環境を整えるため、ここにカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
② カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省策定の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、当クラブにおけるカスタマーハラスメントを以下のように定義します。
「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、かつ、当クラブ役職員の就業環境が害される恐れがあるもの」
③ カスタマーハラスメントに該当する行為
当クラブでは、ゴルフ場という開かれた空間および円滑な運営を損なう以下のような行為をカスタマーハラスメントと認定します。
（※以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません）
1. 要求の妥当性にかかわらず不相当とされる要求・手段
- 暴力、威嚇、脅迫的な言動
- 侮辱、人格を否定する発言、大声での威圧
- 長時間の拘束、執拗な居座り、同じ要望の過度な繰り返し
- プライバシーの侵害（スタッフの撮影・SNSへの悪意ある投稿など）
- 合理的根拠のない謝罪の要求や、当クラブの規約・ルールを著しく逸脱した特別扱いの要求
2. ゴルフ場特有の状況に関わる不相当な行為
- プレー進行の遅延に対する過剰なクレーム、他の来場者やスタッフへの迷惑行為
- 天候不良やコースコンディションの不可抗力に対する、過度に攻撃的な補償・返金要求
- 施設・備品・カート等の故意による損壊、またはそれに伴う不当な賠償要求
④ カスタマーハラスメントに対する当社の対応
1. 毅然とした対応とサービスの制限
- カスタマーハラスメントに該当する行為を確認した場合は、組織的かつ毅然として対応いたします。悪質と判断される場合には、プレーの中断・退場のお願い、今後のご予約・ご来場のお断り、および警察・顧問弁護士等へ相談の上、法的措置を講じます。
2. お客様へのご理解とお願い
- ほとんどのお客様には温かく紳士的なご対応をいただいておりますが、一部のハラスメント行為に対しては、他のお客様の快適な環境とスタッフを守るために厳正に対処いたします。
- お客様におかれましては、本基本方針に対するご理解とご協力を賜りますよう何卒よろしくお願い申し上げます。
⑤ 当社役職員への対応
1. 相談窓口およびサポート体制の確立
役職員が被害に遭った、またはその懸念がある場合に迅速に相談・報告できる体制を整えます。また、必要に応じてメンタルヘルスケアや専門家によるサポートを提供します。
2. 研修・教育の実施
カスタマーハラスメントに関する正しい知識と対応方法について、全役職員を対象とした研修や情報共有を行い、組織全体で対応力を高めます。
3. 安全な就業環境の維持
全ての従業員が心身ともに健康で、お客様がいつお越しになっても変わらない笑顔とおもてなしをご提供できるよう、働きやすい環境の維持・向上に努めます。
以上